当院は大きなクレームはほとんどありません。
開業以来、「裁判」という言葉を一度も聞いたことがありません。
もちろん、小さなミスによってご家族さまにご迷惑をおかけすることは沢山ありますが、殆どの場合は、にっこり笑って許していただけます。
この小さなミスは全てヒヤリハット、あるいはインシデント・アクシデントの報告書によってすべて全スタッフと瞬時に共有される仕組みになっていて、いかにこれらをなくしていくかの終わらない戦いが毎日続いているわけですが。
大切なのは、これだけ沢山のスタッフが一斉に仕事をしている現場において、ご家族さまからの特大のクレームがほとんどない、ということ。
これは、普段からのご家族さま本位の姿勢を全員できちんと守り、時間をかけた丁寧な対応をしっかりやっているからです。
これらの対応は忙しい現場では、面倒で疲れる仕事ではありますが、笑顔で対応すれば、笑顔が返ってきますので、慣れればよい循環となり仕事のストレスは逆に少なくなります。
また、なによりも、クレームが発生したときのストレスと時間や金銭的なコストを考えれば、普段からコツコツと信頼を重ねられる対応をしっかりとやっていたほうが良いのです。これが信用力というものです。
えられた力は、サービスの向上、ストレス源の回避、時間やコストの削減など、仕事を楽しくしてくれる沢山のメリットを私達にもたらしてくれます。
院長